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Le premier contact qu’a une entreprise avec un client ou un prospect est généralement téléphonique. Pour qu’un accueil téléphonique soit efficace et préserve l’image d’une société, il est nécessaire de comprendre son déroulement et d’appliquer certaines règles. Aussi la personne en charge du standard doit avoir des qualités spécifiques.
Comprendre le déroulement de l’accueil téléphonique
Pour répondre correctement à un appel, il est indispensable de connaître son déroulement et de suivre le protocole adéquat. Pour un bon accueil téléphonique, il faut avant tout se présenter et présenter l’entreprise. Il est essentiel ensuite de s’enquérir de l’identité de son interlocuteur et de l’objet de son appel. C’est en prenant connaissance de sa requête qu’il sera possible de lui apporter la solution adéquate. En effet, il sera alors possible de transférer l’appel à un collaborateur ou un service compétent. Pour être sûr d’avoir bien compris la demande de l’interlocuteur, il est également nécessaire de reformuler ce qu’il a dit afin d’éviter tout malentendu.
Appliquer les bonnes pratiques
Être au fait du déroulement de l’accueil téléphonique ne garantit pas sa qualité. Pour une permanence téléphonique de haut niveau, il faut aussi appliquer les bonnes pratiques qui consistent à :
- Décrocher au plus tard au bout de la troisième sonnerie pour témoigner d’une entreprise dynamique qui se préoccupe de ses clients.
- Être souriant, car le sourire se ressent à travers le combiné. Parler avec une personne avenante rassurera automatiquement l’interlocuteur. Se sentant plus en confiance, il lui sera plus facile d’exprimer l’objet de son appel.
- Ne pas interrompre son interlocuteur quand il s’exprime pour pouvoir saisir rapidement la nature de sa requête ou de sa plainte. Le mieux est de prendre des notes pour être certain de ne rien oublier.
- S’exprimer clairement afin que les réponses soient bien assimilées et comprises par le correspondant. Il faut que le débit de parole soit égal, ni trop lent ni trop rapide pour bien se faire comprendre.
- Se montrer très respectueux envers le client tout au long de la conversation, même si l’interlocuteur est désagréable. Au moment de raccrocher ou de transférer l’appel, il est également conseillé de remercier gentiment l’interlocuteur.
- Si l’on doit transférer l’appel, il est impératif de toujours indiquer à son interlocuteur le nom de la personne avec laquelle il est mis en contact et la raison de son appel.
Avoir quelques qualités spécifiques
En plus de maîtriser les bonnes pratiques pour mener une bonne conversation téléphonique, la personne chargée de la réception d’appel doit avoir certaines qualités, comme :
- avoir un grand sens du relationnel. C’est la base même de l’accueil téléphonique ;
- utiliser le bon vocabulaire et les expressions adaptées. Bien que l’on utilise un langage courant dans les conversations téléphoniques, le registre employé ne doit pas être trop familier. Il faut rester courtois en toute circonstance ;
- avoir un sens de l’écoute développé. Une bonne écoute est la meilleure manière de faire sentir à son interlocuteur qu’il est important ;
- être compréhensif et avoir de l’empathie.
Il est par ailleurs très important de bien connaître l’entreprise que l’on représente. La maîtrise de langues étrangères est bien sûr un atout indiscutable pour la réception d’appel, surtout pour une entreprise qui travaille à l’international.
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